bet36体育在线_点击进入~

图片

Проекти

Виртуалният асистент на Ablera показва бъдещето на застрахователните компании

Мария Динкова

Виртуалните асистенти вече са навсякъде около нас и предстои в бъдеше дори по-често да ги срещаме в ежедневието си. Благодарение на развитието на технологиите общуването с тях все по-малко се различава от това с истински човек, а предимствата от внедряването им включват - достъпност по всяко време на денонощието и по-добро потребителско изживяване. Също така те позволяват на компаниите да автоматизират рутинните си задачи и да освободят своя ценен човешки ресурс за по-важните и сложните задължения.

В резултат на това се очаква до 2022 г. до 80% от общите запитвания за клиентско обслужване да бъдат обработвани от чатботове, а до 2023 ще бъдат спестени 2.5 млрд. часа за компаниите и потребителите, показват данните на Juniper research. Глобалната тенденция ще продължи през следващите години и все повече фирми ще търсят и внедряват подобни решения.

Осъзнавайки това, екипът на българската компания Ablera вижда като естествена стъпка в своето развитие разработването на многоезичен виртуален асистент за нуждите на застрахователния сектор. Те използват своя 25-годишен опит в областта на дигиталните продукти, основани на изкуствен интелект и машинно обучение, за да създадат Beth. Асистентът всъщност е част от цялостната иновативна платформа на компанията - SERDICA, която има за цел да подпомогне дигитализацията на застрахователния бизнес.

"Задълбоченото познаване на застрахователния бизнес, непрекъснатият мониторинг на съответните доклади на анализатори като Gartner, Celent, Forrester и др., съчетани с обстойни маркетингови проучвания през последните няколко години, ни позволиха да идентифицираме тенденциите в бранша и предизвикателствата в областта на автоматизацията и дигитализацията, пред които са изправени застрахователните компании. Категоричните изисквания на пазара за нов тип клиентско изживяване и персонализация доведоха до идеята за създаване на Beth - многоезичен интелигентен виртуален асистент, който позволява ефективна комуникация на естествен език", разказва Анри Леви, изпълнителен директор на Ablera.Той допълва, че идеята за "застрахователния офис в джоба" определено не е нова, но безспорно пандемичната обстановка се превръща в още една предпоставка за реализирането на проекта и появата на Beth във всеки смарттелефон - този на клиентите, на служителите и на агентите.

Реализиране на проекта

При стартирането на проекта Ablera си поставя амбициозната цел да създаде виртуален асистент с високо ниво на интелигентност, специализиран в застрахователни операции и покриващ всички бизнес линии. Екипът иска Beth да може да изпълнява широк набор от разнообразни задачи в рамките на минути, денонощно, през всяко устройство или канал за комуникация. Сред основните търсени функционалности са: осигуряване на достъп до информация, предоставяне на съвети, позволяване пълноценно самообслужване във всички области от застрахователната практика - получаване на оферта, издаване на полица, заявка на щети, следене на статуса на различните процеси и други.

Всичко това налага намирането на технология с богата функционалност и стабилност, чийто доставчик е надежден партньор с доказано високо ниво на експертиза и ресурси. В крайна сметка след анализиране на всички предлагани към тогавашния момент решения за разбиране на естествен език и интелигентна обработка на разговорите компанията се спира наIBM. "Освен несъмнено богатата функционалност и модерни технологични решения IBM успя да ни предостави високопрофесионален екип специалисти с опит в реални имплементации на IBM Watson Assistant и IBM Watson Discovery. Съвместната работа на екипите на Ablera и IBM Garage по изграждане на прототип беше от решаващо значение за разработката на Beth. Това бяха предпоставките за избор именно на IBM за технологичен партньор", разкрива Леви.

Самият проект стартира през пролетта 2019 г., като през май експертите от двете компании провеждат двудневна съвместна сесия, за да определят целите и стратегическата рамка. След това през август е доставен продуктивният прототип (MVP) на виртуалния асистент, който впоследствие е доразвит в рамките само на две седмици.

"Това стана възможно благодарение на това, че Ablera използва IBM Garage методология, за да създаде тази интелигентна когнитивна платформа за разговори, базирана на изкуствен интелект, заедно с експерти на IBM", споделя Георги Ганев, генерален мениджър на "IBM България". По думите му иновативният подход е позволил на екипите от двете компании заедно да реализират дизайна, архитектурата и разработката, използвайки технологии за изкуствен интелект, автоматизация на процеси, сигурност и други. По този начин чрез съвместно създаване се осигурява приемственост и предаване на знания между експертите.

"IBM Garage е иновативен подход, чрез който ние поставяме иновациите и преживяването на клиента като основа на търсения резултат. Ориентираният към потребителите дизайн, непрекъснатото усъвършенстване, DevSecОps - всичко това е обединено в едно цяло, което позволява на клиента да създаде нов подход и начин на работа в рамките на организацията, което от своя страна води до уникални резултати. Казвам "уникални" в смисъл не само резултати, които не са постигани никога преди това, но и по отношение на скоростта на реализация от идея до продукт. Говорим за 3 до 4 пъти по-бърз процес на достигане на бизнес стойност за компанията", допълва Ганев.

Технологиите зад асистента

По същество Beth представлява когнитивна разговорна платформа, която предоставя нов тип потребителски интерфейс - през чат клиентите на застрахователните компании могат да извършват множество операции на естествен човешки език без използване на термини. Решението позволява в реално време всеки да бъде обслужен през различни канали като платформи за съобщения, уеб или приложения.

За да изпълнява успешно своите разнообразни задачи, Beth разчита на IBM Watson Assistant и IBM Watson Language Translation. IBM Watson Assistant е базиран на изкуствен интелект и дава възможност да се изгражда, обучава и разгръща разговор във всяко приложение, устройство или канал, изтъква Ганев. Също така IBM Watson Assistant знае кога да потърси отговора в базата с данни, кога да поиска разяснение от потребителя и кога да го насочи към човек. Именно затова Beth можеразбира разнообразни въпроси, зададени по различни начини, да разпознава намеренията на потребителя и да предоставя персонализирани отговори и съвети, като извлича необходимата информация от различни източници, с които е реализирана интеграция (основната система на застрахователя, финансовата система, системата за управление на клиентите на и др.).Освен това, тъй като всички услуги на IBM Watson се хостват в облака, това гарантира високи нива на сигурност и защита за виртуалния помощник.

Друга важна част от технологичната поддръжка на асистента заема процесът на неговото обучение. Първоначално Bethе обучен на английски език, а първият етап на превода включва български език. След това експертите бързо добавят и други езици чрез технологията plug and play (PnP), благодарение на която отпада необходимостта от провеждане на цялостно ново обучение.

Към момента "знанията" на асистента му позволяват да намери приложение в сферата на персоналното общо застраховане - автомобилно, имуществено, помощ при пътуване и други. "Интелигентният виртуален асистент на Ablera поддържа взаимодействието между застрахователните компании с техните клиенти, агенти и служители, помагайки им за бързо и лесно обработване на общи и специфични задачи (котировки, уведомления за щети - FNOL), автоматична обработка и оценка на щети в реално време (24/7/365), като наподобява комуникация човек-човек с крайния потребител. Beth води клиентите през застрахователния процес, за да изпълни поставените от тях заявки и задачи в рамките на минути, премахвайки проблемните точки на клиентското изживяване", обяснява Ганев. От Ablera предвиждат в близко бъдеще да бъдат обхванати и останалите бизнес линии от общото застраховане, както и от здравно застраховане.

Предизвикателствата

Всеки проект има своите предизвикателства, но важното е те да бъдат преодолявани успешно. От Ablera признават, че трудностите, с които са се сблъскали, не са били малко, но те определено са им помогнали допълнително да разширят своя хоризонт за проекта. Още в началото компанията се сблъсква с нелеката задача да събере екип от ентусиазирани специалисти в сферата, които не само да притежават нужните знания, но и да се отличават с въображението и отдаденост, с готовност за много работа и целенасочено преследване на търсените резултати.

След това идват и предизвикателствата, свързани с техническото реализиране на проекта, като събиране на въпроси за трениране на моделите, чрез които Beth ще се обучава. "Оказа се, че данните от кол-центровете на застрахователните компании не могат да бъдат използвани, тъй като начинът, по който човек се изразява, когато говори и когато пише, се различават съществено. Тъй като първата версия на Beth е под формата на чат (предпочитаният начин за комуникация за потребителите между 18 и 40 години според последните проучвания), се наложи да наемем маркетингова агенция. Тя трябваше да събере от достатъчно голяма група потенциални потребители въпроси, които биха задали на своя застраховател, пишейки ги на таблет. По този начин получихме над 12 хил. въпроса, зададени по различен начин и за различни потребителски нужди. На тази база се осъществи първоначалното трениране на Beth", отбелязва Леви.

Друго препятствие за екипа на Ablera се оказва въпросът за езика, на който да бъде обучен иновативният асистент. Екипът е планирал да започне с българския, но след консултация с експертите от IBM Garage се оказва, че най-доброто представяне на технологията е на основния език, т.е. английски. В крайна сметка се взима решение Beth да се обучи първоначално на английски и затова се налага 12 хил. въпроса да бъдат преведени. Впоследствие за всеки друг език, включително и за български, се прилага автоматичен превод, профилиран в застрахователни термини, което значително подобрява резултатите от използваната технология.

Според Леви, когато става дума за изкуствен интелект, трудности има и след като конкретното решение е завършено, тъй като се налага непрекъснато да се подобрява и дообучава. "Но най-голямото ни предизвикателство сега, когато продуктът е вече готов и работещ, е да обясним и покажем разликата между обикновен чатбот и виртуален асистент. Много компании предлагат прости решения за въпроси и отговори, но тези решения не отговарят напълно на нуждите на клиентите и не осигуряват добро клиентско изживяване. Следователно основна цел на Ablera е да демонстрира на потенциалните клиенти, че Beth е по-интелигентна и ефективна за работа от множеството елементарни чатбот решения", допълва експертът.

Големи перспективи

Все пак положените усилия си струват и в момента Beth предлага значителни възможности както за застрахователните компании, така и за техните клиенти. Виртуалният асистент може да осигури на организациите в сектора автоматизация на разговорите на много по-високо ниво в сравнение с кол-център. Освен това може да помогне за регулирането натовареността на служителите в офисите, да намали разходите на компаниите за обслужване на клиентите както при продажбите, така и при обработката на щетите, убеден е Леви. По думите му това несъмнено ще доведе до по-висока клиентска удовлетвореност и по-качеството обслужване.

Плановете на Ablera обаче определено не спират дотук. Компанията вижда две възможности за развитие и надграждане на виртуалния асистент в бъдеще. "От една страна, Beth ще бъде допълнително тренирана за нови бизнес линии, така че да покрие целия спектър от застрахователни продукти и услуги, от друга - с развитието на технологиите се появяват нови възможности, които ще бъдат имплементирани в Beth. Например планираме да проучим решението на IBM за speech-to-text (автоматично превръщане на речта в текст), за да предоставим на крайните потребители възможността да водим разговор с интелигентната Beth, а не само да си пишем с нея. Работим и върху включването на IBM Watson Discovery, което ще даде възможност на Beth за достъп до много по-голям обем от информация, включително неструктурирана. Това ще даде възможност да се генерират отговори на още повече въпроси както на клиентите, така и на служителите и на агентите", подчертава Леви. Според него с всички тези нови полета за развитие Beth има потенциал да стане един висококомпетентен и надежден служител на компаниите в застрахователния сектор.

X